Schriftelijke communicatie

Veel van onze communicatie verloopt via de mail. Handig, omdat je afspraken altijd terug kunt lezen. Onhandig als je vage afspraken maakt en daar later door de klant op kunt worden afgerekend. Gebruik onderstaande tool om frustratie te voorkomen.

Hoe sneller je een terugkoppeling geeft, hoe beter een klant de service ervaart. Een eerste reactie hoeft niet inhoudelijk te zijn, zolang de klant maar het idee heeft dat we aan de slag gaan met zijn bericht. Probeer daarom altijd direct te reageren op een  mailtje van een klant. Hoe sneller je naar de klant communiceert, hoe groter de goodwill van de klant om geduld te hebben als een onderzoek tegen zit. 

Werk SMART

Inhoudelijk proberen we zoveel mogelijk SMART te werken. S.M.A.R.T staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Het is een handig ezelsbruggetje om in je achterhoofd te houden als je communiceert met collega’s of klanten. Zeg specifiek wat je voor de klant gaat doen. Geef aan wat er daarmee voor de klant meetbaar zal veranderen. Geef een urenschatting, die voor de klant acceptabel is, maar ook realistisch: beloof niet al zijn problemen op te lossen als je dat niet kunt waarmaken. Geef tenslotte aan wanneer je met een terugkoppeling zult komen en houd je daar aan.

Vermijd zoveel mogelijk vage woorden  “even, snel, mogelijk, misschien”.

Maak alles zo concreet mogelijk en check van alle bijvoeglijke naamwoorden of je ze kunt kwantificeren of weglaten. 

Telefonische communicatie 

Een goed telefoongesprek voeren is een kunst. Een klant ziet niet waar je mee bezig bent en heeft daarom in de regel minder geduld dan in een face-to-face gesprek. Geef de klant het gevoel dat hij gehoord wordt en nog beter: Het gevoel dat hij de belangrijkste klant is en onze enige prioriteit. Noem nooit andere klanten bij een klant. Zeg niet “Persoon Y is bij een klant, kan ik etc …”. maar: “Persoon Y is buiten de deur” of “Persoon Y zit momenteel niet op zijn of haar plek”.

Een gestresste klant aan de lijn door kritisch probleem

Volg het stappenplan:

1. Zorg dat Joost dit weet. Is Joost er niet? Bel hem direct. Is Joost onbereikbaar bel dan Robert. Bij twijfel altijd doorgeven;
2. Geef bij de eerstelijns telefoondienst aan dat je niet bereikbaar bent omdat je bezig bent met een kritisch probleem op te lossen; 
3. Wacht met het sturen van een e-mail totdat het probleem is opgelost en Joost op de hoogte is. Als hij niet bereikbaar is, meld dan niet meer dan “opgelost, rapport volgt later” wanneer dat zo is;
4. Als de klant tijdens het oplossen belt: zorg dat iemand anders de telefoon opneemt, bij voorkeur de PM-er; 
5. Krijg je toch de klant aan de telefoon, meldt dan het volgende:
   • Wij werken er met iedereen aan die het probleem kan oplossen. Op dit moment kunt u niets doen, behalve ons het werk laten doen
   • We kunnen geen schatting maken hoe lang het duurt, maar wij zijn wel in controle
   • Wij bellen zodra wij het probleem hebben opgelost of weten wanneer het op te lossen is

Wat je niet moet doen: 

• Zeg nooit hoe lang je denkt dat het gaat duren. Je weet niet of je nog tegen volgende problemen aanloopt! 
• Een uitleg versturen zonder redactie van Joost of een PM-er. Schrijf alleen “het is opgelost, ik kom later met rapport of verklaring”. Klanten hebben recht op een goede en eerlijke uitleg, wij recht op een goed onderbouwd antwoord.
  

Face-to-face communicatie 

Developer: “Mijn ervaring is dat periodieke face-to-face meetings bijdragen aan de betrokkenheid van beide partijen en zorgen voor meer begrip voor elkaars situatie. Als er alleen maar mail heen en weer gaat, valt de klant tussen de andere (support-) taakjes die je één voor één afwerkt. In face-to-face meetings worden meters gemaakt waar anders een paar keer met relatief lange tussenpozen mailen voor nodig zou zijn.“

Voorbereiden van je afspraak

Als je naar een meeting gaat namens het bedrijf, stel je je op als ‘TIG professional’. Je neemt de expertise van het hele team mee naar een ontmoeting en denkt ongevraagd mee over verbeteringen. Dat is precies waar een klant op zit te wachten en waar wij meerwaarde leveren ten opzichte van concurrenten.

Verzamel de volgende info ter voorbereiding van je afspraak met een klant:

1. Feedback: Vraag het team welk commentaar, vragen, punten of feedback zij je willen meegeven nu je naar deze klant gaat. Is iedereen tevreden, wat zijn eventuele pijnpunten?  Vraag dit ook altijd kort aan het management. Zet deze lijst op je eigen agenda of neem hem mee als bijlage.  
2. Adviespunt: Welk advies zou jij de klant willen geven? Wat zou jij anders doen als jij het voor het zeggen had, los van geldkwesties? Schrijf dit punt niet op in de agenda die je rondstuurt, maar neem hem mee en noem het tijdens de meeting. “Ik heb als partner nog nagedacht welk advies ik jullie zou kunnen geven, los van deze meeting. Ik denk dat x,y en z jullie goed zou kunnen helpen”.

Gebruik altijd de agenda template uit de Corporate ID folder. 

De agenda zelf heeft de volgende vaste punten:

• Wie notuleert (heel belangrijk);
• De agendapunten;
• Vaststellen of de agenda compleet is ;
• Overige punten die ter sprake komen;
• Ruimte om jouw feedback aan de klant te geven en andersom (bijv rondvraag) ;
• Vaststellen wanneer weer opnieuw te ontmoeten (datum/tijd).

Zorg dat je de aantekeningen nog dezelfde dag rondstuurt zodat je zo min mogelijk details vergeet. Onderstaand een voorbeeld van goede aantekeningen/ notulen:

Zoals vandaag (d.d. 10 november xxxx) besproken stuur ik jullie de samenvatting van ons gesprek: Samenvatting bespreking sprint 2 Wat gaan we doen in sprint 3 Impact doorlooptijd en extra uren n.a.v. extra wensen Wanneer verwachten we wat van elkaar 1. Samenvatting Sprint 2 ‘labels en voormelden’ In het algemeen kan ik concluderen dat alle basis wensen en eisen in deze module aanwezig zijn. De enige feature die er nog niet in zit is de ‘multi-collo’ mogelijkheid. Deze wordt meegenomen in een van de vervolgsprint (waarschijnlijk al meteen sprint 3) (…)   2. Wat gaan we doen in Sprint 3? Omschrijving van deze sprint is: “De status van de bestelling via een Track & Trace-code zichtbaar maken voor de consument en de merchant” Na bestelling krijgt de consument een orderbevestiging vanuit Magento en na aanmelding door de merchant volgt na 20 min. de Track & Trace code. (…) 5. Wanneer verwachten we wat van elkaar PM stuurt 5 nov de testlink, beschrijving incl. checklist toe die als rode draad gebruikt kan worden voor test en de gegevens voor de online bugreport-omgeving PostNL stuurt uiterlijk vrijdag 8 nov de testresultaten toe die maandagmorgen door TIG beoordeeld worden. (…) 6. Volgende meeting 3 april 20XX, 10.00 te Hoofddorp. Floortje stuurt Agenda uitnodiging.   Als bovenstaande extra uren voor de wensen akkoord zijn hoor ik dat graag zodat we de werkzaamheden kunnen inplannen.   Voeg indien nodig de besluitenlijst toe.

Cadeaus van klanten

Liefde is: de klant uit zijn waardering voor ons werk met een cadeau. Bedank direct de klant per mail of telefoon. Plaats een bericht in tig-corporate-heroes in Slack inclusief foto waarom je dit cadeau hebt ontvangen. Een cadeau voor het team wordt uiteraard gedeeld. We kunnen deze foto ook delen op social media.